新快报:消委会:收费不透明网速不够快怎解决

维权曝光 2019-08-02 09:290

“广东省电信消费调查报告”发布电信服务投诉位列投诉第一;面对约谈运营商却回避主要问题

 

517日是“世界电信日”昨日广东省消委会发布 “广东省电信消费调查报告”。报告显示针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一但处于相对垄断地位的电信行业缺乏提升行业服务水平的内在动力导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。据了解电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。

 

省消委会呼吁电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益打造安全放心的消费环境。

 

服务类投诉中电信服务纠纷最多

 

当前一方面人们越来越离不开手机和网络一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题广东省消委会在今年的“315”前对全省各级消委会近年受理的电信消费投诉进行了一番调查。

 

调查发现2013-2015年度全省各级消委会共受理电信消费投诉107221占总投诉量(356814)30.05%24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。其中关于产品(含移动手机、固定电话)的投诉量最大56312占电信消费投诉总量的53%其中大部分投诉针对移动手机。其次是电信服务投诉26486占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位24441占总量23%

 

据介绍电信服务投诉全部针对运营商相关投诉量(26468)占总投诉量(356814)7.42%在服务类投诉中排列第一。从性质看投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势售后服务则在2015年出现井喷式增长占全年电信服务投诉总量54.7%2014年增长817%2013年增长316%

 

收费流量网速“诟病”最多

 

问题1:擅自开通增值项目

 

省消委会介绍不少消费者投诉反映运营商擅自开通多个增值服务致使手机出现“异常”扣费。经过分析省消委会认为导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示运营商将其视为消费者默认开通增值服务与消费者真实意思表示严重不符。

 

问题2:流量收费不透明

 

在消费者对运营商服务投诉中集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。省消委会认为通信运营商的流量收费细则不规范消费者缺乏必要的消费指引三大通信运营商单方面进行流量核计缺乏第三方监督导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务流量计量方式不明晰侵犯了消费者知情权。

 

问题3:宽带网速“不足”

 

互联网服务中带宽不足、网络速度慢也是投诉热点。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法又缺乏第三方公正鉴定引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时服务不到位。省消委会表示消费者普遍对网络速度、收费标准不满但网速测定方式不明证据不足又因为经营者成本计算混乱价格高低缺乏判断依据这些都给纠纷协商和调解带来很大的障碍。

 

约谈运营商 多数问题遭“回避”

 

广东省消委会开展电信消费专题调查后梳理了消费者反映突出的17个具体问题向三大运营商进行约谈质询。据省消委会介绍运营商仅对实名登记、“机卡分离”判断标准和依据及合约机三包服务等3个问题给予到位回答或采取了措施。而对于流量计费和“清零”、收费混乱等消费者关注的问题运营商的回复不能令消委会满意有的甚至“没有正面答复有避重就轻、回避问题之嫌”。

 

广东省消委会认为对于质询的问题运营商大多没有从自己身上找原因而是将矛盾、问题归咎于外部环境或客观因素。“例如消费者普遍反映的宽带网速慢达不到承诺的效果运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致;消费者反映流量消费提醒不到位、不及时部分运营商则归咎于消费者手机软件屏蔽、信号不好等原因。消委会表示省内电信行业缺乏积极作为、主动服务的意识。”

 

鉴于电信消费矛盾突出的现状省消委会提出若干建议希望引起电信行政监管部门、电信行业组织及运营商的重视。首先针对合同不规范的问题建议由通信管理局、工商局等部门联合组织开展整治电信合同不公平格式条款行动并做好电信合同示范文本制定及推广工作。第二敦促运营商加强4G等基础设施建设创新网络通讯技术改善通讯设备条件提高消费者通讯质量。最后省消委会建议通信管理部门要加强研究制定符合我国国情的流量计费统一标准同时加强流量计费监督引入第三方监管健全流量计费系统设备检查机制。

 

■广东省消委会公布的典型案例

 

案例1:合约到期“计费”仍在继续

 

20139邱女士在中国电信深圳分公司(深圳电信)办理了宽带业务及手机服务。在合约期间深圳电信曾致电邱女士询问其是否需要办理优惠续期邱女士明确表示其不再使用深圳电信的服务并得到肯定答复。合约到期后邱女士也没有再收到深圳电信任何的账单、催缴电话及催缴邮件。

 

2016218深圳电信通过微信联系邱女士称其已欠费1500多元。邱女士认为合约到期后其并没有再去缴费为何深圳电信没有对她进行停机处理而且没有尽到提醒的义务。她致电深圳电信客服客服竟称“公司没有义务通知每位客户欠费或者催缴的信息”就算号码欠费停机公司还是会继续收取月租及违约金。双方沟通无果后邱女士便向广东省消委会投诉。

 

省消委会接到投诉后将消费者的诉求转达给中国电信广东分公司。多次协商后中国电信广东分公司同意减免消费者201510月份至今无使用记录的月租费用。但邱女士需要缴清有使用记录的387.82元费用并办理取消业务。

 

案例2:光纤改造 要上网只能多交钱

 

方先生于20159月在中山市西区愉翠雅园安装了中山电信公司的20M XDSL上网宽带。2015年底中山电信公司对该小区进行光纤改造工作人员告知消费者要交500-600元光改费用如不接受光改以后不能继续使用该公司提供的上网功能。方先生没有同意。

 

之后方先生的网络经常出现故障2016113日后不能正常上网。中山电信公司维修人员告知其上网设备已经无法修复如果要继续上网只能进行光改。方先生不能接受中山电信公司给出的解释于是向广东省消委会投诉。

 

省消委会多次与中国电信广东分公司(广东电信)沟通、协调。广东电信表示消费者只要缴纳610元将电缆升级成光纤便能正常上网。最终消费者还是接受了此方案。

 

 


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