南方网:电信误开上网功能 消费者扣款能不能退

维权曝光 2019-08-01 11:270

广东省消委会今日发布9月消费投诉热点情况分析。据统计,今年9月,省消委会共接待来访、接受投诉咨询1547人次,其中接到消费者投诉364件,接待来访、接受投诉咨询同比增长7.34%。

 

按投诉类别划分,9月消费投诉最多的分别是销售服务类、互联网服务类以及家用电子电器类。其中,销售服务类投诉达113件,占投诉总量的31.04%;互联网服务类64件,占投诉总量的17.58%;家用电子电器类46件,占投诉总量的12.64%。

 

手机余额被银行卡重复扣款是9月份消费投诉的典型案例。据介绍,消费者张小姐查询银行对账单时发现,9月10日有笔250元的电信扣费。经查询电信费用单,其手机在9月上半月上网共产生了514元消费,不但扣掉电信账号里的余额200多元,还从银行卡内扣除了250元。

 

令张小姐疑惑的是,她已于2014年关闭了该手机的上网功能,为何还有扣费?且该手机的“信用额度”为200元,为何扣掉账户中的200元后不停机,甚至扣掉信用卡中的250元后还不停机?手机账户所属的中国电信广州分公司(以下简称“广州电信”)有500元封顶的规定,为何扣掉500元后还不停止上网功能?基于以上三个问题,张小姐向广州电信电话投诉,广州电信称是张小姐本人打电话开通的上网功能,扣费没有问题。张小姐遂让对方提供同意开通上网功能的电话录音,广州电信无法提供,最终承认是因工作人员失误开通此功能,并回复可以减免费用并特殊赠送30元心意卡作为补偿。张小姐认为广州电信扣费规则混乱不清,不履行与消费者的约定,胡乱扣费,遂向广东省消委会投诉,要求电信公司解释清楚相关费用的产生,否则减免该手机所产生的514元费用,并对所扣费用双倍返还。经省消委会协调,最终消费者张小姐无法接受广州电信的解释,双方无法达成共识,调解无效。

 

省消委会有关负责人认为,广州电信的行为违反了《消费者权益保护法》的规定,消费者依法有权要求电信公司承担相关责任,并对损失进行赔偿。“电信企业计费方式不透明,不清晰,企业和消费者所掌握的信息不对等。在发生纠纷时,企业往往通过复杂的条款、难懂的公式来解释其行为的合理性,或采取避重就轻的态度来应对外界的质疑。”省消委会呼吁各大电信企业应增强计费透明度,尽量简化扣费及减免的有关条款,使消费者更容易明晰自己的权利,明明白白消费。

 

 


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