信息时报:售后服务继续成“消费痛点”

维权曝光 2019-07-29 10:270

今年“3·15国际消费者权益日”到来之时,也是新的《消费者权益保护法》实施一周年之日。在过去一年,广东家电类投诉数量再次蝉联了“黑榜”冠军,故障率高和售后服务差成为主要原因。

 

家电投诉仍位居全省榜首

 

据了解,家用电子类投诉量自2012年以来就一直稳居“黑榜”榜首,被投诉产品主要集中在通讯类商品、计算机商品、空调商品和视听商品,而消费者投诉的主要问题表现在诱导消费者、诚信缺失、商品质量差、擅自规定保修时间、售后服务缺位等五个方面。

 

据业内人士分析,空调、彩电购买后需要上门安装调试,对售后服务要求比较高,而小家电种类繁多,品牌鱼龙混杂,因而彩电、空调以及小家电一直是投诉的主要对象。

 

服务缺失及维修价格不透明

 

省消委会相关负责人表示,当前售后服务的缺位大多表现在商品多次维修不能排除故障,没有如实在保修卡上注明维修记录,造成退换障碍;商品出现质量争议时,往往以难以判定责任归属为由,不承担或减轻自身责任;不切实履行“三包”责任。

 

最近一周,记者走访市区内多家家电维修店时,发现绝大部分维修点并无按照规定公示家电维修价格,只有顾客询问才会报价。记者采访了位于天河中山大道西某家电维修店的三名维修人员,均表示根本不知道有明码标价的规定,现场的顾客亦表示对相关规定不了解。

 

事实上,《家用电器维修服务明码标价规定》2006年就已正式实施,明确要求家电维修服务经营者必须张榜公示维修价格及相关内容。其中第六条规定,家电维修服务明码标价的内容应当包括:服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名,进口标国名)、规格、计价单位、零售价格等。

 

售后外包成行业“潜规则”

 

近年来,许多家电企业因售后维修利润空间狭小,视其为累赘,为降低运营成本,纷纷将该业务外包。海尔广州营销部负责人在接受记者采访时明确表示,海尔品牌售后网点并非集团直营,而是各地签约的“特约经销商”。此前,前任创维某高层也称,在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站,一年运营成本需要50万到80万元,三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站,每年只需5万到10万元。据了解,目前国内众多知名家电企业如格力、海信、美的等,也多采用售后服务外包的模式,即生产企业将安装、维修等售后服务外包给具有相关资质的维修公司或者是经销商等,售后服务外包也就成为了家电业的行规。

 

记者走访广州苏宁、国美、广百等家电卖场时发现,大型家电卖场也做部分品牌的配送、安装等售后服务。位于海珠区广州丽影广场国美卖场的销售人员告诉记者,这对卖场来说有好处:一方面能及时了解消费者的反应,另一方面通过优质售后服务也能带动销售。

 

监管鞭长莫及问题多多

 

有业内人士指出,家电行业的高速发展,带来了售后外包企业的遍地开花。然而,品牌厂家在售后服务的控制和管理上,容易出现不便和滞后,加上家电企业与这些承揽维修业务的外包商家之间不具有隶属关系,维修商家往往更加“任性”,从而导致产生许多售后服务的问题,口头上的优质服务,落到实处却是“表里不一”。

 

调查中记者发现,一些大品牌的家电企业将售后服务外包给维修公司后,被授权的外包商通常还会把部分售后服务内容再分包给规模较小或者资质较低的维修点。层层分包,直接导致了维修人员良莠不齐,服务态度差,企业监管鞭长莫及等弊端,如此前有媒体就曾曝光广东某知名空调品牌厂家直接授权的售后服务外包公司员工收取消费者维修费不成反怒打消费者。

 

对于售后服务外包,不少家电企业均表示对维修人员有严格培训和考核体系。但有消费者则表示,管理难免有漏洞,如那些能够定期去厂家做培训的,不可能辐射到全部的技术工人身上。

 

此外,售后服务外包也容易造成在收费上有空子可钻,导致巧立名目乱收费,更换零件漫天要价等乱象。


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