广州日报:扣错钱只需1秒 等退款耗时3月

维权曝光 2019-07-29 10:270

  粤通卡本来是方便驾驶员通行的利器,但一次普通的扣费失误,却让消费者等待了3个月才拿回被多扣了的通行费。省消委会表示,在收费效率提高的同时,售后服务同样重要。

 

  收费清单:时间和地点都错了

 

  广州消费者杨先生722日驾车从三元里至机场,再从机场原路返回三元里,但收费清单却显示是718日从横岗进三元里出,同一时段(精确到秒)却又显示该粤通卡从华南农业大学西南门进。杨先生两次与广东联合电子服务股份有限公司(粤通卡)交涉,均被告知会尽快答复,过后便不了了之,消费者无奈之下遂向广东消委会投诉。

 

  广东消委会受理该投诉后,多次与粤通卡公司联系,但对方一直无主动回复。1011日则被告知因系统升级,有关资料被屏蔽,无法查询,消费者如果有异议可自行到三元里站交涉。广东消委会工作人员提出质疑:既然资料均被屏蔽,消费者到三元里收费站同样无法调取,对方在有如此明显收费错误的情况下,反而将“皮球”踢向消费者。经过接下来的近半个月时间沟通,直至1017日才有刘姓工作人员回复,将对此次事件加急处理。1023日该工作人员来电称同意退款,退费于次月到账。投诉历经一月有余得到解决。

 

  省消委会:消费者有权要求退款

 

  广东省消委会表示,粤通卡感应扣费方式大大提高了收费效率,正因为粤通卡扣费是系统自动进行,一旦出现异常情况消费者只能事后提出退款要求,因此粤通卡的售后服务水平显得尤其重要。

 

  本案中,消费者通过粤通卡的扣费方式进入高速公路,与经营者之间形成一种服务合同的权利义务关系,广东联合电子收费股份有限公司作为经营者一方利用其技术优势,在多扣除消费者费用以后并未正视问题,采取不予理会并提出不合理的操作建议,反而增加消费者的不满。本案中经营者的做法明显侵犯了消费者的知情权和求偿权,消费者有权要求其提供详细的扣费明细并及时退款。

 

  建议:保留短信作为第一证据

 

  广东消委会建议,消费者在进出收费站后尽量留意扣费信息,若出现重复收费或异地扣费等提示,务必保留该短信作为第一证据,并尽快致电粤通卡售后服务中心提出退款要求,以便切实有效维护自身合法权益。

 

  数据

 

  今年10月,广东省消委会共接到消费者投诉715件,同比增长196.68%。其中,销售服务、互联网服务和家用电子电器仍是消费者投诉的前三名的类别。

 

 


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