乘客无端被“降仓”省消委会呼吁南航正视问题

维权曝光 2019-07-26 09:260

   中国南方航空股份有限公司(以下简称南航)单方面违约,调整机型,将消费者从高端经济舱降为普通经济舱,而且拒绝向消费者道歉、不退还差价,不接受广东省消费者委员会调解意见。几经交涉无果,广东省消委会表示支持消费者通过法律途径维权。

  消费者钟小姐于201411日在南航官网购买了一张201426日广州至上海的高端经济舱机票,并支付了机票费用(含税费)人民币1410元,同时通过网站的“预留座位”功能预留了座位,系统反馈座位已经为钟小姐预留。26日,钟小姐在广州白云机场的自助机办理登机牌时,机器反复提示出错,钟小姐经多番咨询得知,高端经济舱已经没有位置且其座位已被调成普通经济舱。

  经钟小姐反复追问,南航值班经理才称由于飞机机型调整,因此做降舱处理,随后值班经理要求钟小姐签署一份《中国南方航空股份有限公司国内客运退票、变更收费单》,称此单等同于“高端经济舱体验券”,乘客可在一年内乘坐南航班机时使用此券,但乘客必须提前到机场,在人工柜台排队申请使用该体验券,如果当天的航班还有剩余的高端经济舱位置,则乘客可以升级舱位,如果当天高端经济舱位置已满,则乘客不能使用此券升舱。

  钟小姐认为,南航的做法是利用航空公司的优势地位,严重侵犯乘客的合法利益,并且明显违反《合同法》有关规定,因此不接受该解决方案,遂向广东省消委会投诉,要求南航首先对其不及时通知乘客机型变更、舱位变更一事,正式书面道歉;其次,退还降舱的票价差额,并另外赔偿相当于票价差额一倍的金额;最后,赔偿其因本次投诉事件所产生的所有费用。

  广东省消委会介入调解后,南航仍坚持原处理方案,不同意赔偿。消费者表示不接受南航处理方案,会通过法律途径维权,广东省消委会表示支持消费者维权。

  广东省消委会点评指出,南航与旅客之间订立的运输合同,系合法生效的合同,南航应当按照合同的约定履行其合同义务,提供其承诺的舱位。根据《合同法》第三百条规定:承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的,应当根据旅客的要求退票或者减收票款;提高标准的,不应当加收票款。南航临时变更机型,导致无法提供旅客购买的高端经济舱的位置,应按照相关法规退票或者减收票款。而南航未及时通知旅客,导致旅客到达机场经历几次排队,耗费大量时间才获得此信息,因此,客观上旅客根本没有时间退票或重新购买其他航空公司的机票,只能无奈乘坐南航的该次航班,完成计划的行程。消费者一旦接受南航的“高端经济舱体验券”,等同认可其生效条件。换言之,消费者至少要一年内再次订购南航机票,并在高端经济舱旅客不溢出的情况下,体验券才能兑现,否则此体验券形同废纸。南航的做法涉嫌侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

  广东省消委会希望南航能正视自身存在的问题,切实保护好消费者的合法权益。


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