宽带不“宽”怨用户硬件不行,是何逻辑?

维权曝光 2019-07-21 09:560

据《新快报》报道,517日是“世界电信日”。日前,广东省消委会发布“广东省电信消费调查报告”。报告显示,针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一。据了解,电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点,但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。譬如,消费者普遍反映的宽带网速慢达不到承诺的效果,运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致。

 

目前正是“提速降费”一周年。连日来,“运营商称去年‘提速降费’让利逾400亿,用户月省2.6元”的消息引发舆论热议:一边是运营商大晒“超额完成任务”的成绩单,一边却是各地用户纷纷表示“没感觉”。或许,这种情绪反差存在“人心节节高”的因素,但更值得反问的是,一个遇事总爱说“怪用户自己”的服务者,岂能赢得发自内心的普遍好感?

 

广东的例子颇能说明问题。广东省消委会开展的约谈质询,除了少数方面,运营商的回复不能令人满意,有的甚至“没有正面答复,有避重就轻、回避问题之嫌”。对于消委会的约谈质询都如此敷衍,在面对用户具体要求时的服务与作为,也就可想而知了。

 

应该说,经过多年的建设与发展,目前我国的电信基础设施和服务水准等,都较过去有了明显而长足的进步。但实话说,电信行业相对垄断的经营格局,确实也在一定程度上制约了这项需求庞大消费服务的同步“升级”。拿宽带不“宽”的网速欠快来说,既然你认为可能跟消费者的硬件设备与上网习惯等有关,那么何不推出“精准服务”,把“怪用户自己”变为“由我来帮忙”、“为您来解忧”?否则,一味只是推诿塞责地自说自话,莫说公众缺好感,甚至也不断销蚀了相互之间最需要的信任。

 

一些消费者对电信服务的吐槽和差评,当然不仅仅是一个对网速不快的“暗箱”之感;其他方面,诸如擅自开通增值项目、流量收费不够透明等等,同样经常催生其“多花了冤枉钱”的狐疑和猜测。

 

若服务不透明,则互信也难建。除了运营商对基础设施的升级改造,以及相关部门对各项电信增值业务收费的严格监管外,我倒是很认同广东省消委会作出的建议:通信管理部门要加强研究,制定符合我国国情的流量计费统一标准,同时加强流量计费监督,引入第三方监管,健全流量计费系统设备检查机制。的确,宽带也好,流量也罢,关键还在摒弃暗箱、透明可示。不能很好地做到这一点,广大消费者就算想给好感,恐也难以说服自己。


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