多维度破解消费者维权难题

维权曝光 2019-07-19 10:420

网购商品的评价是消费者选购商品的重要依据,对于网络商家好评返现、差评骚扰的行为,消费者也屡见不鲜。日前,广东省消委会根据消费者投诉,正式向淘宝发出劝诫函,要求阿里巴巴加强监管,坚决全面纠正商家的这些不当行为,并完善信用评价体系建设,为消费者提供安全放心的网购消费环境。

网络已经成为消费者购买商品的重要途径,但是由于网络无法看见实物,消费者网购基本上会从销量和好评率两方面选择网店。不少商家正是盯准了消费者这一习惯,只卖一两种产品,运用返现、有礼等方式吸引消费者给好评。商家这种优惠方式受到不少消费者欢迎,也让不少山寨产品趁机登上好评榜,但热卖的网店随后又消失不见。与此同时,淘宝及天猫网购平台的一些商家,对给予差评的消费者使用电话骚扰甚至恐吓的方式,要求消费者对差评作出删改,不堪其扰的消费者只能违背自己意愿改为好评。好评有奖,差评骚扰,几乎成为网上购物一种默认的常态,消费者见怪不怪,一般也不去挑战这种“潜规则”。但客观上说,好评返现的营销手法常误导消费者的判断,使得淘宝的评分机制对消费者辨别商品的作用越来越弱化。对此,电商平台自身也在试图作出完善,淘宝此前发布其新规,如在商品中出现“好评返现”等相关内容,将依据《淘宝规则》滥发信息条款中的“行业特殊要求”进行管控,具体是限制手机类商品的好评返现。即是说,电商平台也开始管控这种营销手段所制造的虚假繁荣。

广东是网购大省,网购投诉量也在逐年递增。去年全省消委会受理网购投诉17670件,同比增长46.93%。消费者投诉的问题表现在虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、售后服务无保障、商家擅自取消订单、私下交易索赔难、交易平台管理不严等方面。其中,第三方平台特别是某些C2C平台对商家资料审核把关不严,导致消费者遇到问题找不到商家。省消委会表示,淘宝平台部分商家的“好评有礼、好评返现”等经营方式,属于不正当竞争行为,侵犯了消费者的知情权,并且不利于社会诚信建设,违反了相关法律。发出劝诫函,正是省消委会对于大量出现的网购“潜规则”的有力回应,站在消费者的角度切实维护消费者的权益。

网络购物尚属新生领域,针对网络的规则建立未能及时跟上,一些在传统领域是非分明的规则在网上却成为难点。对于电商,新《消法》早就有规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。在实际运用中,“网购7天可无理由退换”还规定了一些附加条件,比如,“消费者退货的商品应当完好”,而“退回商品的运费由消费者承担”。而且,如果经营者和消费者另有约定的,比如经营者已事先明确声明物品在运输过程中可能有微小的破损,而消费者又同意接受某种级别的瑕疵,在不存在强买强卖、瑕疵未超过约定范围的情况下,电商平台不需要承担法律责任。如此种种,旧问题未了,新问题又生。正是因为网络购物不见面交易所导致的纷繁复杂,使得公平规则的制定与实施更加困难,也就更需要消委会开展对商品和服务的社会监督,维护消费者的合法权益,指导消费者科学合理消费,及时跟进消费者反映强烈的消费“潜规则”。

好评返现,差评骚扰,自是当下表现明显的网购弊端,需要消委会从更多维度真正破解消费者维权难题。


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