治理运营商“恶意扣费”先保障用户知情权

维权曝光 2019-07-17 09:010

  近日,工业和信息化部召开2015年电信行业行风建设暨纠风工作会。会议明确严控电信用户申诉率,严厉打击不明扣费,对“恶意扣费”零容忍。

 

  “恶意扣费”早已是老问题,有关部门的治理表态,也是老生常谈。以至于有网友听到零容忍的消息,只是“呵呵”一声。这当然不是否认相关部门的决心,但我们也得正视这样的现实——尽管有关部门三令五申,但“恶意扣费”的现象并未根除,甚至还有升级换代的迹象。

 

  早先的“恶意扣费”,往往是运营商自身的问题,比如给用户设置“消费陷阱”,推出一些有偿服务,未和用户解释沟通清楚就打包收费,或者用户不回复特定短信,就被视为接受套餐等。近两年,“恶意扣费”的情形更趋复杂,直接的“黑手”是一些手机软件,这些软件有的可能是用户不小心装的,有的是手机预装的,而这些软件提供商和电信运营商到底有没有关系,用户很难判断,所以经常明知被扣费也只能自认倒霉。

 

  不同情形下的“恶意扣费”,也有一个最大的共同点:用户经常处于稀里糊涂的状态,知道自己被乱扣费、也清楚扣在哪的,去找运营商理论一番,往往还能将乱扣的费讨回来,但更多人压根儿不知道被扣在哪。尤其是现在APP等软件越装越多,有的手机一买来里面就预装了第三方程序,一旦被莫名其妙扣费,用户根本搞不清该找谁维权。此前,有电信运营商曾大度地表示,用户如果被“恶意软件”扣费,可以全部退还。可好多技术盲的用户,连什么属于“恶意软件”都分不清,维权也就无从谈起。

 

  这种稀里糊涂的状态,一方面可能是运营商有意为之,以方便浑水摸鱼;另一方面也可能是移动网络发展太快,监管和法规还难以及时全覆盖,比如手机预装软件的问题,背后牵扯手机厂商、电信运营商、各级经销商、应用软件提供商、渠道商等多个环节,任何一个环节都可能被预装“恶意软件”,埋下“恶意扣费”的隐患。

 

  要做到对“恶意扣费”零容忍,首先要做的就是终结这种糊涂状态,保障用户的知情权。比如,任何收费项目,运营商要确保用户是知情后主动购买,而不能先替用户做决定,接不到抗议就坦然扣费。再如预装软件的问题,2013年,工信部曾出过一个“关于加强移动智能终端进网管理的通知”,禁止在移动智能终端安装一些特殊性质的软件,包括“未向用户明示并经用户同意,擅自调用终端通信功能,造成流量消耗、费用损失、信息泄露等不良后果的”,“影响移动智能终端正常功能或通信网络安全运行的”等。但上述通知最后执行的怎样?从现实来看可能不乐观。    

 

  “恶意扣费”久治不愈,原因不是相关部门没决心,需要问的是,过去那些通知、规定的可操作性怎样,对违规的企业能不能处罚,以及谁去执法、执法的标准是什么?对“恶意扣费”零容忍,当下最需要的正是这些具体的、有针对性的监管细则。

 


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