网购商品拆封也退货 是赞是弹?

维权曝光 2019-07-17 09:000

  去年315日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)的一大进步就是赋予了消费者网购“后悔权”,七天内可无理由退货。但是在实际执行中,包装破损成为商家拒绝履行七天内可无理由退换货政策的一大理由。日前,国家工商总局对外公布《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》),该《办法》除了对欺诈行为进行了归纳之外,还将以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货被认定为不依法履行七日无理由退货义务的行为,一旦超过15日将受到工商部门依照《消法》相关规定予以的处罚。

 

  对此新规,网友们有赞有弹,也有一些小卖家则对新规的出台表示不乐观,担心网店生意更难做。也有业内人士建议,“拆封也给退换货”的机制固然很好,但也可以考虑建立一种“白名单”的机制,即给个别品类的商品一定的“豁免权”,不要一概而论。

 

  ◎新政违者可处以50万元以下的罚款

 

  根据国家工商总局网站披露的信息,《办法》中有关无理由退货的处罚办法:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

 

  何为故意或无理拒绝?办法列出了四种情形——经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货,或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货,以及收到货却不办理退货手续、或是未退款,有以上情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝。

 

  工商总局方面还表示,对违法经营者将根据情节没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款;没有违法所得的,处以50万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

 

  ◎背景网购退货难成投诉焦点

 

  广东是网购大省,而随着网购规模的不断增加,网购投诉量也在逐年递增。日前,广东省消委会公布的2014年全省各级消委会系统受理消费者投诉总体情况显示,2014年,全省各级消委会受理网购投诉17670件,同比增长46.93%。而据中消协的调查,针对“七天无理由退货”的投诉明显增多,内容多为退换货难以实现。

 

  阻碍无理由退换货的常见原因在于商家的标准认定。有媒体调查显示,有的电商网站规定退换货商品及商品本身的外包装需“没有损坏,保持出售时的原质原样,不影响二次销售”。也有的电商网站则在退换货政策说明中承诺“保持出售时原状且配件齐全的商品可自商品送达之日起7日或30日内(视不同商品品类而定)享受无理由全款退货。”总体来看,多家网站强调了退货商品需要包装完整。

 

  ◎各方热议

 

  赞同:解决了退货难的焦点问题

 

  此举强化了电商销售无条件退货的消费者权益,对于买家来说无疑是利好。广州市民李先生在接受记者采访时表示支持《办法》对于拆封也给退货的规定。“比如衣服之类的商品,网上的图一般都被PS得很厉害,看上去千好万好,拿到实物一看颜色材质差很多,如果遇到强硬的商家非得说开了封就不给退,那感觉真的不是很好。”有着多年网购经验的谢小姐也表示,已经拆封是商家不给退换货的常见理由,这次的规定无疑是打到了点子上。

 

  对于《办法》中提及的新政,不少网友进行了热议,并表示新政的出台很及时,也解决了网购因包装破损而产生的退货难问题。譬如新浪网友“网络315警示”就表示“消费者维权,支撑越来越强力了!”也有网友表示,“买家腰又能直一点了,心又能安一点了”,“有了这样规定以后消费者就可以放心网购了,网店也会保质保量地发货给消费者。”

 

  反对:或让商家生意更难做

 

  但是也有不少网友对于《办法》中提及的新政表示担忧,他们更多地是从商家的角度来考虑。

 

  网友“一首歌唱到底”就表示:“只要有了这个法律依据,正规卖家其实很好欺负。我现在最关心的是耳机等商品的卖家,包装都是一次性的,拆了就没法卖了,谁来保护他们的利益?”

 

  网友“电商研究僧”也表示:“这个拆封是针对包裹还是产品?是产品我想有点过激了,有些产品真的是拆封就卖不掉了啊!”

 

  一些小卖家也对新规的出台表示不乐观,担心网店生意更难做。一家在淘宝网经营母婴店的卖家对媒体表示,母婴类产品对卫生要求比较高,“如果客户拆封后仅仅因为不喜欢就寄回退货,小本生意可折腾不起啊”。与此类似的是,内衣、袜子、牙具很多与人体深度接触的商品在线下渠道销售就素来存在不允许试用的“惯例”,如果仅仅是因为销售渠道变成了线上就要商家做出很大让步的话也确实有待商榷。

 

  中立:不同类目应区别对待

 

  也有一部分网友的观点比较中立,认为“拆封也给退换货”的机制固然很好,但也可以考虑建立一种“白名单”的机制,即给个别品类的商品一定的“豁免权”,不要一概而论。不同类目应不对对待。

 

  网友“两礼拜马上到”则表示,其实最主要一点是快递要规范,有时东西是快递弄坏的,买家又怕凶悍的快递哥,等签收了拆包有问题找卖家算账,卖家怕中差评就给退了,然后又把此买家拉入黑名单。

 

  网友“毛豆刷屏控”则表示,“不同行业要区别对待,不能一刀切。所谓的消费者权益保护应该是较公平的尊重买卖双方的利益,而不是偏袒某一方。法律应该是保护守法者,而不是保护嗓门大的、会耍无赖的、会撒泼的。”

 

  ◎业界观点

 

  让消费者敢于消费,对经营者才有利

 

  “北京维权律师王勇”在新浪微博上公开表示,“个人认为这个规定是公平的。”其分析,客户买的是商品不是商品的包装,商品有质量问题等当然应该给退换货;按照交易习惯,客户收到网购送货的时候,快递都是让你先签字,然后他们才让你打开包装看货,不签字不让开包装。

 

  其还表示,客户随意性退货的情况是时有发生的,但是毕竟是少数人,大部分人不会那么做,不能因为少数人的不良做法,让所有消费者跟着买单。“至于包装拆开后退货影响第二次销售,那这个增加的成本当然应该由卖家来承担了,你的商品不好,或者你承诺了不喜欢可以退货,当然要承担由此产生的费用成本。总不能转嫁到消费者身上去吧?”

 

  “新消法规定了网购无理由退货的权益保障范围,这次的办法则是对拒绝无理由退货的处罚作出限定。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌如是评价。

 

  邱宝昌提出,无理由退货往往会影响二次销售,但这本身就是经营成本的一部分,是网络购物这种交易方式本身的特点决定的。网络、电话购物与线下购物模式不同,购买前看不到实物,收到货可能发现存在色差、虚假宣传等问题。

 

  他还表示:“对二次销售的商品,卖家应该如实告知消费者,如果商品价值贬损,可以进行降价销售,否则会侵害消费者的知情权。让消费者敢于消费,长远来看对经营者是有利的。”

 

  在深圳从事电子商务的王先生则认为,做大电子商务首先要顾及到消费者的利益,市场需求做大之后商家才有的赚。“虽然有些特殊的品类属于行业惯例没办法做到开封也可以再次销售,但毕竟是少数情况,这个政策客观上提高了网购的用户体验,长期来看是好事。”


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