勿以“专业”的幌子遮蔽消费者知情权

维权曝光 2019-07-17 09:000

  信息不对称容易导致交易过程中的道德风险,造成权利不平等。信息不对称的原因,既有基于利益考虑的人为信息垄断,也有不可避免的信息掌握差异。

 

  所谓消费者知情权的缺失,即指市场利益主体有意利用权力或专业信息差异,制造道德风险,置消费者于不利之地。

 

  在现实情况中,信息垄断经常与行政垄断和市场垄断联系在一起,比如政府信息不公开,大企业刻意隐瞒。不可避免的信息掌握差异,其中涉及到专业性问题,比较明显的比如医疗、药品消费。

 

  避免信息不对称造成的道德风险,需要对市场参与主体进行监督和监管,同时让市场主体进行竞争,竞争越充分,信息越透明。

 

  具体到商品和服务的质量信息,政府做为公共利益代理人,商品抽检和评价信息要充分公开;要打破行政垄断,鼓励第三方,不管是媒体还是检测机构,参与商品质量信息的公布;企业做为商品信息的天然优势拥有者,要树立诚信意识,接受政府、消费者和媒体等第三方的监督。

 

  不管是政府还是企业,如果以商品或服务的信息过于“专业”,第三方机构不宜介入,则有着有意造成信息不对称的嫌疑,是对消费者知情权的剥夺。

 

  商品的技术参数,技术指标涉及专业领域知识,专业人才对其更了解,但一项商品要让普通消费者更容易接受和喜欢,需要将其转化为通俗易懂,切中消费者痛点和实际需求点的语言来表达。许多大企业就在专业性和通俗性上做起了文章,利用专业知识的不对称,忽悠和蒙骗消费者,或者打擦边球和进行模糊表达。

 

  比如,洗发水宣传的各种功效,很多并没有确切的能形成有效样本量的人体研究实验数据来证明,但要反证这些功能的虚假宣传同样很难;还比如各种食品、保健品将人体营养补充元素进行夸大宣传,将极其微小的作用进行功效夸大或移花接木。

 

  媒体或者科普工作者的作用,即在专业领域和普通消费者认知之间搭建一座桥梁,既是监督,也是破解信息不对称。用专业的工具进行解析,再转化为通俗易懂的信息向消费者进行传递。正如我们现在所进行的商品及服务的测评工作。

 

  当然并非所有的商品都可以利用技术指标和技术参数去进行孰好孰差的评价,不同的技术指标,不同的配方,有时很难去给商品下一个准确的判断。而且,并非所有的商品都能够通过实验室检测进行定量或定性的判断。

 

  但企业的营销宣传却往往将这些无法定论的技术进行结论式宣传,而当我们有针对性地对这些技术指标进行检测和评价时,他们又以专业为名,认为这样会给消费者造成误导。比如一些医疗器械产品和OTC(非处方药)产品,需要在专业机构购买,同时需要专业的服务人员来对消费者个体进行针对性的使用指导,但由于监管不严,企业大打广告,把那些需要在专业使用环境下才能达到的效果在宣传中变得似乎轻而易举,但一旦消费者投诉,又将责任推给消费者不专业。

 

  在我们从事商品比较测评工作的过程,即有政府部门或者企业一再的“规劝”我们,有些测试太专业,无法给消费者解释清楚,一是担心我们测试的专业性,二是有意强调测试的排他性。我们以为,这是在制造信息垄断。

 

  在专业性方面,我们不断在提升,目前已与近十家权威检测机构签署了技术合作协议,会与众多的机构工程师共同来制定测试方案;于测试的排他性,这是在给消费者知情权获取制造障碍,应该破除。


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