台湾如何处理网购物流处理费“陷阱”

维权曝光 2019-07-16 10:120

网购遇上免费赠品相送,买家心中切勿暗喜。殊不知,赠品背后,陷阱颇深。在此,笔者分别以中国大陆、台湾地区为例,提醒消费者网购注意事项。

 

运费由谁付?

 

  网络交易商品交付的运费,两岸法令中,除台湾“消费者保护法”规定 “企业经营者应记载寄送商品运费的计价及负担方式;如未记载,视同运费由企业经营者负担”,未见其他法令具体规定。

 

  参酌现行各网络平台商店或团购网的几种做法:一般是由卖家负担,也就是含在商品价格之内,不另约定运费数额;或约定交易金额达一定数额以上由卖家负担,未达一定数额的由买家负担;或约定限定地区或限定运送方式由卖家负担,特殊地区或指定交运方式(如限时到达)者,由买家负担。以上几种约定在交易完成前,其信息在网站上均已清楚载明,发生争议的机率极少。

 

  至于网购交易在犹豫期间内,依法保障无需说明理由的退货,其产生的运费该由谁负担?两岸的法律规定各有不同。

 

  依照大陆《消费者权益保护法》的规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”即原则上由买家负担,另有约定者例外。

 

相反,台湾“消费者保护法”则强制规定由卖家负担退货所产生的运费。

 

物流处理费谁来付

 

  “运费”在网购中的定义,是指卖家将网购商品运送给买家的费用。它依据运送距离、商品体积或重量等计算,有一定的客观计算基础。

 

  在网购盛行之后,新创的“物流处理费”名词,每个卖家则有不同的解读。最直接的定义是与“运费”直接划上等号,也有定义为“运送、包装以及订单处理的费用”,定义最广的是“调货、 商品打包、库存管理、包装成本、寄出等所有流程成本的开支”。

 

  由此看,同一文字,各自表述的的差距相当大。其目的,主要是避免收取的费用超出“正常运费”的标准,遭受买家质疑,进而提出怨诉,而在网购中新创的营销手法。

 

  过去,台湾曾发生买家在网购平台上索取免费赠品,通过给付较一般运费高数倍的费用而于收到赠品之后,因不满赠品质量,自认其价值与其所付出的物流处理费明显不相当,故质疑卖家广告不实致其受骗,愤而向消费者服务中心申诉的案例。

 

  协商时,因卖家不愿让步退费,该案被移送公平交易委员会处理。经该会调查:卖家已在其免费赠品网页上充分说明了赠品内容、规格以及物流处理费的内涵、数额,消费者在支付物流处理费、选择接受赠品前已有机会了解交易内容。为尊重市场交易自由,讨论结果认为卖家尚未构成公平交易法中广告不实的要件,而决定不予处罚。但同一性质案件,经民意代表受理召开记者会时,“消费者保护法”的主管机关代表认为,网络购物视同邮购,一定要有七天的退货期。此案例虽然收的是“赠品物流费”,但主管机关还是认定为买卖。此立场把“物流处理费”扩大解释为“卖家定义的物流处理费加上免费赠品价值”,这是目前对消费者最有利的解释。

 

  以上所述可知,网购运费即使两岸规定不同,但卖家自有自己的盘算和因应,会依据经营地的法律规定,将风险和运费列入商品价格考虑范围。但基于网络交易的特性,买家很容易经由搜寻找出最低价商品。卖家为了商品能够顺利销售,只有想些点子引君入瓮,因此创造“物流处理费”的概念,来创造操作空间。

 

  最早以此操作的目的,主要如前述所引的申诉案例,是以免费赠品的名义来剥夺买家无须说明理由的退货权利,以避免退货产生的退费争议。后续又有新型样态的营销方式出现,改用试用品而非免费赠品的方式营销,即要求索取试用品的消费者支付物流处理费后,才可获得试用及体验的机会,让消费者感受该商品是否适合自己后再购买。这样的营销以化妆品居多。

 

另外,也有以“中奖”商品运送名义来索取物流处理费的。若仔细观察,可发现部分中奖商品的物流处理费高于其市售价格的情形时,这一部分,如果只要抽奖就可以中奖,或中奖机率极高,卖家借用抽奖名义转嫁物流处理费以谋取利润时,就可能涉违反公平交易不实广告的问题。

 

聪明“买单”

  

  网购时,卖家以物流处理费的名义转嫁费用,在两岸法律未明确规定其转嫁计算方式前,应该要求卖家充分揭露相关信息。

 

  就物流处理费本身的概念和意义,依字面解释而言,它绝非贩卖商品的概念,所以,应该限制卖家用高额物流处理费及低成本商品去赚取中间差价。这种不可取的行为应予限制取缔,我们不妨以这些做法作为思考方向。

 

  第一个做法是,标示赠品、试用品的市售价格。经营者所做的销售行为不得妨碍消费者选择权的行使。因此,选择权必须建立在信息充分揭露的情形下才有其意义。为了让消费者合理行使选择权,经营者需告知消费者赠品市售价格及运费数额,让消费者自行判断是否支付高于通常运费数额的物流处理费来换取赠品,才能充分保障消费者。

 

  其次,实体店铺应同时开放赠品或试用品的免费索取。同时以网络及实体店铺进行商品销售的经营者,如果在网络虚拟商城要求买家支付物流处理费即可获得赠品或试用品时,应同时在实体店铺让消费者可以免费索取赠品或试用品,提供不愿支付物流处理费的消费者可以亲赴实体店铺领取赠品。

 

  物流处理费的转嫁应合理规制,也是需要注意的。经营者可以转嫁物流处理费,但不应借低价的赠品或非卖品的试用品谋取暴利。具体的做法应该把所有试用品供消费者勾选后,视勾选的总数量来决定物流处理费,而非每样是用品都索取一份物流处理费,因为赠品及试用品本来就是推广而非销售的,合并交运不但环保而且可以减少消费者的支出费用。

 

  最后是中奖商品收取物流处理费的限制。以中奖商品收取物流处理费时,除了抽奖的公正性应予确保外,更应公告该批次抽奖的中奖比例及产品市售价格,让消费者得以判断参加与否。

 

(作者系台湾消费者文教基金会董事)


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