《消法》给“先验货后签收”撑腰

维权曝光 2019-07-16 10:120

网购与快递几乎是一对孪生兄弟,“无快递、不网购”。因此,快递服务质量如何,必然影响着消费者网购的合法权益。

926日,广东省消费者权益保护委员会率先发布《快递行业服务质量调查报告》。这是继去年电商行业后,广东省消委会发布的第二个针对行业的消费状况。

广东是快递服务消费大省,业务量约占全国四分之一,业务收入约占全国五分之一。今年上半年,受理有关快递行业的投诉1255宗,占全部投诉总量的2.05%。投诉问题主要涉及物品安全及服务,另外,递公司规避责任及推诿现象也时有发生。

其中,一个严重侵犯消费者合法权益的现象发生在快递签收验货环节,发生争议数量较多。包括如快递员要求先签名再验货;有些快递员冒充签名不给货主验货机会;强制消费者签收;货到付款的商品没有验货就要求先付款等等。

这些行为明显与现行法规相违背。《广东省快递市场管理办法》第16条规定:经营快递业务的企业在投递快件时,应当告知收件人当面验视快件包装。快件包装完好、重量相符的,收件人应当签收。外包装出现明显破损等异常情况的,收派员应当告知收件人先验收内件,收件人确认无破损后再签收。

国家对快件验收另有规定的,从其规定。其第17条规定:对于网络购物、电视购物、邮购、代收货款以及与客户有特殊约定的快件,经营快递业务的企业应当按照国家有关规定,与寄件人签订合同,明确双方在快件投递时验收环节的权利义务关系,并提供符合合同要求的验收服务。 

这就是我们所说的网购快递“先验货,后签收”的原则。这一原则与网购7天无理由退货一起,构成《消费者权益保护法》对网购消费者后悔权的一个完整赋权。

而《消费者权益保护法》第25条规定:经营者除除外商品以外,采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。 

该条款被称为消费者后悔权或者冷静期制度,因为在网购等非现场实物购物中,消费者对商品的信息掌握极其有限,知情权很难得到满足,所以为了保障消费者的知情同意权、自主选择权和公平交易权,设定了这样的制度。

另一个重要原则是,消费者实现对商品的知情权,需在打开包装验货之后。没有先验货就签收,消费者不可能了解商品信息,后不后悔的问题也无从谈起,“7天无理由退货”就更是毫无意义了。

而现实中,很多商家以“拆开包装后商品不再完好”为由拒绝无理由退货,因此很多消费者身陷商家与快递公司设置的圈套里,遭受退货无力的折磨。

但显然,商家与快递公司的做法是不合法的。近期征求意见的国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第10条规定 ,网购等消费者退回商品完好,经营者以消费者已拆封、查验为由,拒绝退货超过七日的,视为故意拖延或者无理拒绝。

 《消费者权益保护法》第56条规定:对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,经营者除承担相应的民事责任外,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款,没有违法所得的,处以50万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

因此商家和快递公司要求消费者先签收后验货,或者以开包装为由拒不退货都是违反法律规定的,是无效的。即使开了包装,消费者仍然有权7天无理由退货,这是法律赋予消费者的合法权利。

 

 


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