投诉量比重靠前 金融消费者不能再被忽视

维权曝光 2019-07-16 10:120


  随着金融产品和服务走向大众化,金融消费投诉在各地消协投诉量的比重就一直处于前几名,仅次于房地产、电信等领域投诉。然而,由于金融机构的强势地位和金融产品的复杂性,普通的金融消费者在自身权益受到侵害,或者因接受金融服务产生纠纷之时,往往出现投诉无门、投诉无用的窘况。

 

  为什么金融消费者一直被忽视?除了金融产品是无形的商品、金融市场信息不对称难以取证维权之外,最主要还是政府部门和消费者权益组织对金融消费者的重视不够。

 

  值得欣慰的是,近两年金融消费者权益保护(下称金融消保)的格局发生变化。首先是“一行三会”在政府的要求下均成立消费者权益保护一级部门,其中以2012年成立的央行金融消保局为首。从金融监管部门入手,为普通的金融消费者提供帮助是各国较为通用的做法,虽然成立时间有些晚,不过总算还是让投诉有门可进。仅有金融监管部门的“觉悟”还不足于为金融消保提供完整的保护,还需要具体配套体系。

 

  827日,央行金融消费权益保护局局长焦瑾璞透露,目前,金融消费权益保护信息系统开发完成,已进入系统布设阶段,将于9月中旬在5个省7家金融机构试点运行;12363电话自去年年初试点以来,已在23个省、市、区开通,覆盖我国总人口的76%,并将于今年年底之前全部开通。此外,消费者投诉的另一渠道——www.12363.org网站已进入系统开发阶段,预计明年初上线运行。

 

  据介绍,金融消费权益保护信息系统与各地金融机构、央行各分支机构联接,是央行及金融机构处理金融投诉的内部工作平台,消费者通过12363电话和互联网进行投诉后,投诉案件将被输入系统中,各地金融机构、央行分支机构可通过该系统实时办理受理案件。

 

  实际上,金融消费的主体仍然还是消费者和金融机构,近年来典型的金融消保案例多数集中于产品收益承诺兑现、产品进入退出、机构告知义务以及客户信息保护等等,因此,从源头上预防和保护消费者权益亦是非常重要的一环。

 

  近期,招商银行私人银行部负责人王菁对《消费者报道》表示,银行机构在为客户提供进入服务的时候,均做了预防措施。比如客户信息保护,可以接触客户信息的银行客户经理、支行行长和后台部门等人员均分别设有不同权限,根据各自岗位业务需求设置最低限度的信息采集权限,即每个人只能看到部分的客户信息。

 

  王菁称,在收益承诺方面,银行首先会根据客户的风险承受能力来筛选和推荐产品。另外,所有的收益率风险提示过程均会通过纸质和电子介质留存,为可能出现的纠纷提供帮助。

 

  作为消费者,在与机构接触过程中,尤其是签约下单的时候,一样要注意保留相关资料。同时对一些模糊的承诺和说法要提前追问清楚,一旦签约,不少事情就难以挽回。

 

  在法律层面,今年初,新修订的《消法》虽然在“经营者义务”一章中明确使用了“金融服务经营者”的概念,明确把金融业纳入调整范围,对金融消保而言是一个很大的制度进步。但是,新修订的《消法》未采纳多年来各界一直争取的“金融消费者”的提法。由此看来,金融消费者权益保护在全社会范围的地位和重视程度仍有一段路要走。

 


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