“7天无理由退货”最受关注

维权曝光 2019-07-15 11:160

  在新《消法》实施100天之际,中国消费者协会发起新《消法》落实情况网上调查活动,调查共收到有效问卷18227份。调查发现,在新《消法》新增的若干条款中,消费者最看重的是“七天无理由退货”,其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款。

八成受访者知悉新《消法》“七天无理由退货”受欢迎

  根据调查结果,受访者对于新《消法》的知晓率达到了83.19%53.73%的受访者认为,新《消法》对其消费生活影响“非常大”或“比较大”,认为影响“比较小”或“非常小”的比例仅占10.50%。这说明,新《消法》不仅知晓率高,而且对于消费者的消费生活意义重大。

  截至今年5月,我国网购人数已达3亿,网络购物已成为人们消费生活不可或缺的一部分。调查发现,在新《消法》新增的若干条款中,受访者最看重的是“七天无理由退货”,其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款。此外,消费者对于企业实施七天无理由退货评价满意率超过八成。

退货条件苛刻遭诟病扰民短信电话已减少

  根据调查结果,仅有746位受访者(占比4.92%)对于网购企业落实新《消法》七天无理由退货的情况“不太满意”或“非常不满意”。而造成受访者不满意的主要原因是“网购企业退货要求苛刻”和“退货手续繁琐”。这表明,个别网购企业设置的退货条款或程序,对消费者行使正当的网购后悔权造成了权益损害。

  调查结果显示,在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中,让受访者最担心的是快递服务行业,其次依次为:通信、银行、保险、电商等行业。虽然部分行业在个人信息保护方面让受访者心存忧虑,但是根据调查结果,在新《消法》实施后,43.10%的消费者认为“垃圾短信、骚扰电话明显减少”,而认为“和之前差不多”的受访消费者占比36.46%。可见,在遭受信息骚扰方面,受访者感觉较新《消法》实施前总体上有所好转。

经营者“三包”不积极最低赔偿促主动维权

  对所有商品都实行“三包”是新《消法》的一大亮点。调查结果显示,新《消法》实施后,经营者能自觉承担“三包”责任只占21.3%,而高达71.45%的经营者,只愿承担少部分责任或拒不承担“三包”责任,其中:符合退货条件的,商家只换货或修理的占到41.85%,符合换货条件的,商家只修理的占12.50%,经营者以各种理由拒不承担“三包”责任的占17.10%。这表明,多数经营者履行“三包”责任还不够积极。

  新《消法》规定,对于欺诈消费最低赔偿500元,也就是说即使消费者只购买了1元的商品,当企业有欺诈行为时,消费者能依法获得500元赔偿。根据调查结果,43.63%的受访消费者表示该条款有助于发挥维权的主动性。此外,32.28%的受访者仍然觉得为了获得最低赔偿额,费时费力不值得。

退一赔三还是难霸王条款仍不少

  调查结果显示,31.87%的受访消费者认为欺诈消费“退一赔三”难以成功的最主要原因是“维权成本高,时间和精力耗不起”,而“商家推卸责任,拒不履行法律义务”(占比26.85%)和“鉴定困难,相关部门不予配合检测”(占比26.54%)也是难获成功的重要原因。因此,建立快速维权和便捷检测机制,对于有效保护受到欺诈的消费者显得尤为重要。

  调查结果显示,1/3的受访消费者认为新《消法》实施后霸王条款明显减少,认为前后差不多的受访消费者占比47.58%,仅有3.91%的受访消费者反而觉得霸王条款增加了。这表明,新《消法》实施后,随着相关部门对不平等格式合同条款的整治力度加强,一些行业企业的霸王条款有所收敛,受访者总体感觉趋好。但是,根据调查结果,受访者仍然认为在通信服务、银行服务、医疗保健、保险服务、房地产等行业中,霸王条款相对较多。

举证倒置成功率不高行政执法力度须加大

  耐用品举证责任倒置条款是新《消法》的一大亮点。调查结果显示,有23.14%的受访者“没听说该条款”,对于该条款较为熟悉的受访者占比达76.86%。在尝试用该条款维权的1437位受访消费者中,成功的人数(775位)高于不成功的人数(662位),维权成功率为53.93%

  调查结果显示,遇到消费争议,48.27%的受访者首选“找经营者协商解决”,排在第二位的是“向消费者协会投诉”,占22.97%,有14.05%的受访者“怕麻烦、自认倒霉算了”。这表明,85.95%的受访者在合法权益受损后会主动采取措施维权,不再忍气吞声。

  调查结果显示,在贯彻实施新《消法》方面,32.08%的受访消费者认为应“加大宣传,提高消费者依法维权意识”,27.93%的受访者认为“行政部门要强化监督,依据新《消法》加大对违法经营者的处罚力度”。此外,15.78%的受访消费者还希望“经营者要严格遵守新《消法》,多承担维护消费者合法权益的社会责任”。

●中消协建议

加快制定配套措施

  调查显示,一些经营者推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生。部分经营者回避了应尽义务和责任,然而,让其承担相应的法律后果却难以操作。为此,中消协呼吁,进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度,不断强化其法律意识和责任意识,确保新《消法》落实到位。建议有关部门抓紧制定出台落实新《消法》相关规定的配套措施,增强相关条款的可操作性,切实让违法违规经营者受到相应的惩罚,付出必要的代价。相关部门行动起来,加强对重点行业、重点领域的监督检查,形成维权合力,共同打造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

  构建良好的市场环境和消费环境是全社会的共同责任,离不开每一位消费者的携手努力。中消协表示,希望消费者积极传递维权正能量,主动拿起法律武器与不法经营者做斗争,共同保护新《消法》赋予消费者的新权益。

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