“七日无理由退货”呼唤操作细则

维权曝光 2019-07-14 10:200

  新《消法》实施迄今已有一个多月,在国家工商总局近日召开的新《消费者权益保护法》贯彻实施情况新闻通报会上,中国消费者协会秘书长常宇表示,在新《消法》实施的一个月里,网购企业履行新《消法》相关责任不尽如人意,全国消协组织受理的网购消费者投诉中,有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。日前中国电子商务研究中心发布的一份报告也显示,国内主流电商平台对新《消法》“七日无理由退货”的规定都有各自的执行细则,但大多都打了不同程度的“折扣”,不利于消费者退货。

  中消协调查发现,“七日无理由退货”执行难,主要在于“如何认定不宜退货的商品”、“如何认定退货商品‘完好’”、“如何界定‘七日’起止时间”等问题。中消协副秘书长刘敏接受记者采访时指出,电商企业拒绝消费者“七日无理由退货”的理由主要有3种:一是认为消费者提出无理由退货的时间已经是七日之后二是认为商品包装已经不完整,影响二次销售三是电商企业认为在销售“不适用七日无理由退货的商品”时,已经明示、提醒过消费者。

  刘敏告诉记者,新《消法》规定,经营者可以自行提出不适用“七日无理由退货”的商品,并和消费者约定这些商品不能无理由退货。对于新《消法》明确豁免的“消费者定作的”、“鲜活易腐的”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”和“交付的报纸、期刊”这4类商品之外的其他商品,电商企业提出“不适用七日无理由退货”时,应该慎重。

  刘敏指出,如果确实要提出某种商品不适用“七日无理由退货”,需要遵循几个前提,第一是不能违反新《消法》关于无理由退货相关规定的精神和原则第二,应该采取有利于消费者的原则第三,必须要明确告知消费者,还要得到消费者的确认,电商网站不能只在商品页面上标注一行字——“本商品不适用七日无理由退货”,然后默认消费者已经认可此提示。

  中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所律师赵占领指出,新《消法》规定了“七日无理由退货”制度不适用于4类商品,并有兜底条款,即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。然而,对于“不宜退货商品”尚缺少判断标准,也未明确谁有权判断。实践中,电商网站可能没有明确判断标准,或者自己制定利于商家自身的标准,在这两种情况下,消费者与电商网站之间很容易产生争议。

  浙江天册律师事务所律师姚小娟认为,享有七日无理由退换货的权利,对消费者来说无疑是一个好消息。但任何良法,都在于实际执行。“七日无理由退货”在现实操作中可能会面临一些实际问题,例如,如何判定“退货商品应当完好”等。对此,电子商务平台经营者或网商可能会作出利于自身的解释,不利于消费者权益保障。其次,意外损坏责任难定。立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时,不支持无理由退货,但到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好,难以判断,也容易引发争议。再次,“七日无理由退货”制度易被个别恶意买家或竞争对手利用。该制度为了约束消费者,规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意买家,特别是对于受竞争对手支持的买家而言,几乎没有太大的制约作用。新《消法》实施后,有可能会出现恶意退货行为,增加商家的经营成本,甚至影响特定商品的正常销售。

●调查

  中国电子商务研究中心对目前国内主流电商自行规定的不适用“七日无理由退货”的商品进行了盘点。

  淘宝

  “七日无理由退货”适用范围除新《消法》规定的4类商品外,还默认不支持服务性质的商品和个人闲置类商品。

  天猫

  消费者在签收货物后7日内,在不影响二次销售的前提下,除了新《消法》规定的4类商品、39种小门类商品、定制类商品及天猫预售模式的商品,均可申请无理由退换货。其中,非包邮商品,卖家承担来回邮费包邮商品,买家承担退货邮费。

  苏宁易购

  除了售价高于500元的钟表奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品虚拟商品、代金券、团购本地生活类商品,均可提供为期15天的无理由退货服务。

  京东

  对新规适用范围界定较为细致。新《消法》规定的4类商品钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品已拆开包装,无法保证退回商品完好的奢侈品类商品均不支持无理由退货。如是私人原因退货,则要向买家征收运费。

  易迅网

  客户在签收之日起,只要承担退货运费,均可在7天之内享受无理由退货服务。

  1号店

  对新《消法》规定的4类商品、食品类商品、贵重类商品均不提供“七日无理由退货”服务。

  亚马逊中国

  根据商品品类不同,提供7天或30天无理由退货服务。其中,图书、影音、音乐可30天无理由退货,而软件和游戏,则仅提供“七日无理由退货”。正价高于500元的钟表类商品、售价高于300元的珠宝首饰类商品、任何非亚马逊出售的商品及奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品均不支持“七日无理由退货”。

  当当网

  新《消法》规定的4类商品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品均被排除在“七日无理由退货”适用条件之外。

  唯品会

  新《消法》规定的4类商品贴身用品、化妆品(经权威部门检测商品存在内在质量问题者除外)食品、个人护理相关商品瑞士军刀、zippo打火机、钻石、18K金、白银、黄金珠宝(除非质量问题)都不计入“七日无理由退货”范围。 

●释法

    不适用声明未经消费者确认无效

  由全国人大法工委编著,中国法制出版社出版的《消费者权益保护法解读》中指出,对于网购而言,经营者通过设置专门的提示程序明示某种商品不适用无理由退货后,消费者仍然点击购买的,即视为“经消费者确认”。如果经营者仅仅是在网页上发布不适用无理由退货的声明,并未在消费者购买时作出“一对一”的提示说明,即使消费者点击购买,也不构成法条规定的“确认”。

  《解读》中还指出,本条款的立法背景是,《消费者权益保护法》修正案草案曾规定了“其他根据商品性质不宜退货的”这一排除适用的兜底条款,全国人大常委会审议过程中,有意见认为这一规定过于宽泛,经营者和消费者对“根据商品性质”是否适宜退货的判定标准上可能大相径庭,实践中不好掌握,易产生新的纠纷。鉴于上述情况,增加了“经消费者确认”的内容。如果经营者未在消费者点击购买前,告知消费者该商品不适用无理由退货,消费者自收到商品之日起7日内可以退货。

消费者可“规”比三家

(中国消费者协会副秘书长 刘敏)

  对于消费者而言,如果觉得电商平台提出的不适用无理由退货的商品不合理,可以用脚投票,不在这个电商平台消费。就目前来看,可供选择的电商平台数量还是比较多的,毕竟电商市场目前属于买方市场,消费者的选择也比较多,比如有的电商平台规定化妆品不能无理由退货,但可能在其他电商那里化妆品就可以无理由退货,消费者可以“规”比三家,换个地方购买。

  消费者的选择会对经营者的经营策略产生影响,让电商平台采取更有利于消费者的规定以争夺市场。此外,如果消费者在无理由退货的问题上与经营者发生争议,也可以向工商机关、消协组织投诉,维护自身的合法权益。

  而从消协组织的层面,则主要是引导行业采取更有利于消费者保护的措施。中消协已经就此召开了网购企业专题座谈会,听取了11家国内大型网购企业落实新《消法》规定的情况介绍,并要求电商企业严格按照法律要求和商品的属性,细化“不适用无理由退货商品”的目录和适用情形,制订严谨的消费者确认环节,并应以醒目方式主动明示。下一步,中消协还将积极发挥消协组织社会监督职责作用,强化对网购企业依法履行法定责任的监督,配合有关部门加强网络市场监管,倡导网购企业依法自律,规范网络市场经营行为。

行业协会统一作出规定

(中国政法大学教授 孙颖)

  从目前的情况来看,还不必担心电商利用“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”这一条款来架空“七日无理由退货”规定。因为新《消法》中虽然列举了4种不适用“七日无理由退货”的商品,但这只是概括性、指导性的分类。从各个电商网站发布的不适用“七日无理由退货”的商品清单看,有些还算合理,但有些规定则有越界之嫌,还需要进一步规范。

  在对“七日无理由退货”的执行上,既要保护消费者的利益,也要防止恶意买家滥用这一权利,所以对哪些商品不适宜“七日无理由退货”,什么情况下算外观破损、影响二次销售,都须作出更细、更有操作性的规定。

  从促进电商行业长远发展的角度,最好是由行业协会出面,制定一个统一的、合法合规合理的不适用“七日无理由退货”商品清单和操作细则,而不是每个电商平台自己各弄一套。现在电商平台发布的清单往往比较概括,因此在具体商品是否适用“七日无理由退货”上就容易发生争议,如果由行业协会出面,协调各大电商平台制定一个统一的、细化的清单,大家一起执行,这样效果可能会更好。为了保护消费者的权益,制定这个清单时必须要有消协组织的参与,代表消费者提出意见,避免行业为了自己的利益,过分扩大“不适用无理由退货”清单覆盖范围。

遇霸王条款应勇于维权   

(中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师 姚建芳)

  “七日无理由退货”正式实行前,就有专家学者预言由于对化妆品、金银首饰等商品,并无明确说明是否在“七日无理由退货”之列,将会引发争议。实践证明,新《消法》实施后,部分电商设置了具体条款,使消费者购买某些品类商品不具有“后悔权”。因此,建议广大消费者在网络购物时最好仔细查看商品的退换货细则,尤其是某些可能存在争议的商品,最好提前咨询商家是否支持“七日无理由退货”。如果遇到商家霸王条款,应勇于维权举报。

  同时,也要警惕恶意“低成本退货”造成物流浪费。网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言,无疑是利大于弊。但消费者只需承担退货运费,即可在规定时间之内实行退货,容易造成消费者习惯性退换货,甚至可能有消费者或竞争对手“恶意退货”,增加经营者的成本,同时也造成了流通领域的浪费。

消费者应增强验货意识

(中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所律师 赵占领)

  电商网站首先需要根据自身产品的特点,明确适用与不适用“七日无理由退货”的产品范围,并在购买环节进行提示,而非仅在用户协议或退货政策中提示。

  为了避免退货时对“商品是否完好”产生争议,若是自建物流,应允许消费者“先验后签”若是第三方物流,应通过合同方式约定允许消费者先验后签。同时,消费者也应增强验货意识。

  为防止买家或者竞争对手恶意退货,须事先制定“恶意”的判断标准,比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货对于促销的某些低价产品可以限制单个买家的购买数量,防止恶意大量购买并退货。

  长期来看,工商部门最好制定细化的判断标准或者指导意见,防止新《消法》执行中发生争议,以及防止该制度被恶意利用。 

●历史

    “无理由退货”由来

  1964年,英国在《租赁买卖法》中规定了“冷却期”条款,此后该条款逐渐为美、德、日等国所接受,现在也成为了欧盟各国普遍的消费者保护条款。

  相比较而言,我国对不适用“无理由退货”商品的规定混合了日本和欧盟的类似规定,即在列举几种不适用无理由退货商品的(欧盟方式)的同时,也允许当事双方就不予退货的商品范围另行约定(日本方式),同时为了防止商家利用优势地位滥用权利,要求双方的约定必须符合一定的原则和程序,即必须是根据商品性质不宜退货的商品,而且在消费者购买时必须明确确定,同意该商品不适用无理由退货。之所以要在“无理由退货”制度设计中列入不适用“无理由退货”的商品,是为了在维护消费者合法权益的同时,也保障经营者的正当利益。

●借鉴

    日本——须经消费者确认

  在日本,法律规定当事人可以就不予退货的商品范围及退货条件等内容另行约定。同时为了防止经营者滥用权利,法律要求约定必须符合一定程序,经营者仅通过网页或广告标志等公开不予退货的范围或退货条件的限制等,并不构成符合法定程序的约定,须经消费者专门确认同意的约定才能产生排除适用的效力。

  欧盟——13类例外情形

  欧盟法律明确列举消费者不享有单方解除权的情形。欧盟《消费者权利指令2011/83》列举了13种例外情形:一是已经征得消费者同意并已经开始履行的服务合同二是价款受金融市场影响而经营者无法控制的商品或服务三是个性化定制商品四是具有易腐、变质特性的商品五是由于健康、卫生原因等一旦拆封即不宜退回的商品六是一经接收即与其他物品混同的商品(如电力、煤气等)七是双方约定供货时间超过三十日的酒类商品,价款在合同订立时确立,后因市场因素波动而经营者无法控制的八是经消费者要求,经营者提供的上门维修或保养服务九是已经被消费者拆封的音像制品或者软件产品十是期刊报纸类产品十一是公开拍卖缔结的合同十二是消费者限定期限的住宿、租车、餐饮、快递等服务十三是已经征得消费者同意并实际履行的,无需借助有形媒介传输的数字产品。

 

 

 

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