浅议网络消费投诉维权管辖问题

维权曝光 2019-07-12 09:490

  随着互联网经济的快速发展,网络消费日益成为百姓在选择商品和服务时的重要领域,大到家电家具、旅游餐饮,小到食品文具、服装鞋帽,都能在网上获得相应的产品和服务,部分行业甚至有超过实体消费的趋势。但与之“共生共荣”的,还有网络消费维权投诉案件的数量。在许多人赞叹网购便捷、实惠的同时,也有许多消费者感叹网购的风险高和“维权难”,其中很大一部分不满,正是针对网络消费的管辖问题。消费者在面临网购维权时,往往因为无法确定案件的管辖机构而耗费了大量时间精力,不仅增加了维权成本,还有可能对工商部门产生“推诿、踢皮球”的不良印象。  

  

  根据工商行政管理总局颁布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条、第九条之规定,消费维权投诉遵循属地管辖为主、级别管辖为辅的原则,以“经营者所在地”和“案件发生地”两个连接点确定管辖机构。然而网络消费打破了时间与空间的局限,网商的经营模式也复杂多样,依靠传统方式来确定管辖机构显然已经力不从心;面对具体投诉案件时,被投诉的经营者者或远在异地,或四处开花,工商部门和消费者也无所适从。所以不论是从规范消费投诉工作,还是从高效维权、便民维权的角度,管辖问题都有必要予以探究和关注。

      

  在谈及消费投诉管辖之前,有必要明确几个有关电子商务的概念。网络消费,在此专指发生在消费者与以互联网为销售途径和手段的商品、服务提供者之间的消费行为,那些仅仅将网络视作沟通或宣传手段,而消费行为的实际发生不借助网络载体的不在此列。电子商务包括B2C、C2C和B2B三种,其中B2B是企业之间的营销关系,不属于消费范畴,故不赘述。

      

  B2C,意为“商对客”的模式,其显著特征是“网站即经营者本身”,直接面向消费者提供产品和服务,京东、当当、凡客、亚马逊、苏宁易购等网站都属于此类。需要注意的是,许多B2C网站也开始允许其它经营者入驻,消费者应当注意是否存在“店中店”的情形。

      

  C2C,意为“客对客”的模式,其显著特征是网站仅具有平台的地位,消费者与经营者借助平台直接进行交易。C2C实质上是三方关系,网站方面只负责在一定范围内的监管和协调,没有法定义务对产品质量和服务本身负责。典型例子如淘宝网、拍拍网,以及国外的EBAY等,上述的“店中店”也属于C2C范畴。

      

  一、B2C模式下的网络消费投诉维权管辖问题

      

  成熟的B2C网商往往在采取“一个总部、多处仓库、全国配送”的模式,呈现交易行为虚拟化、经营场所分散化的趋势;不仅如此,有的商家还同时进行网络和实体店“双线经营”模式,彼此依托却又彼此分离,故确定“经营地”成为解决管辖问题的关键。从经营者的地域分工来看,B2C网商的总部(登记注册地)负责接收、分发和调度订单,距离消费者较近的仓库负责开票、发货,自营或合作的物流机构负责配送和交货,消费者所在地具有保修资质的服务点负责售后服务;如果是“双线经营”的网商,消费者所在地的实体店可能会集仓库、物流和售后功能于一身。

      

  在第一种情况下,与消费者在网站直接联系和交互的是遥远的网商总部,货物和发票来源可能是省内的仓库,售后服务则是本市的服务点,那么究竟哪一方才是“经营地”呢?现实生活中,网购维权案件中将以上三者作为投诉对象的情况都存在,不同地区的工商部门通常也都予以受理,这样反而加大了维权的不确定性和不稳定性。笔者认为,维权案件的管辖可以尝试引入国际私法中“最密切联系原则”的概念予以确定——属于网商总部责任的消费纠纷(如前些年某网站在后台自行取消订单的),由该网站所在地的工商部门进行管辖;商品、服务和票据出现瑕疵的,由商品、服务和票据的第一手提供方所在地的工商部门进行管辖;消费者对本地联保机构的售后服务不满的,由售后服务点所在地工商部门进行管辖。在第二种情况下,与消费者产生主要消费关系的是网商所属的实体店,如消费者能确认商品或服务的提供方,则由商家所在地的工商部门对相应的维权投诉进行管辖。

      

  之所以没有将物流环节列入投诉对象,是因为依照法律规定,配送属于网商的交付行为,交付之前的风险应当由商家承担,故该环节在消费过程中没有独立地位,消费者在收货时若发现在途时已经出现损坏或瑕疵,应当按照上述规则选择投诉对象。此外,工商部门在接到超出自身职权和管辖范围的投诉、决定不予受理时,也应当同时告知消费者向某个有管辖权的职能机构进行投诉,或者以公文转办的方式移交案件。

      

  二、C2C模式下的网络消费投诉维权管辖问题

      

  相对B2C模式而言,C2C模式简单得多,却也因为门槛低而成为消费投诉的高发领域。在个人与个人直接通过网站平台进行交易的过程中,网站只负责提供展示平台和沟通手段,消费关系始终只存在于买家和卖家之间,除了异地交易需要借助物流配送外,交易方式与普通购物没有本质区别。所以一旦发生消费纠纷,消费者应当遵循属地管辖的原则,向经营者(即网店卖家)所在地的工商部门进行投诉维权。

      

  值得一提的是,正是由于C2C的“异地、不见面交易”等特点,网站平台也推出了部分辅助性的维权手段,如用户信用评价、网店积分、先行赔付等,并鼓励卖家作出“无理由退换货”、“描述一致”等承诺,这属于对消费者的有利条款或约定,于法有效,故网站有权在一定范围内为消费者提供初步维权。倘若消费者认为网站平台的处理过程不但没有解决纠纷、反而侵害了自己的权益,则有权以网站为对象向该地工商部门提请维权。

      

  三、网络团购、服务消费的投诉维权管辖问题

      

  网络团购、服务消费不能简单归属于上述两种模式,是比较特殊的一种情况。一般而言,消费者在网络上参与团购或接受服务时,是先向网站平台支付价款,一段时间后再从经营者处获得产品或服务,经营者与网站之间再通过协议进行结算,属于典型的三方法律关系。以预定的形式团购商品、购买餐饮、住宿、旅游服务都属于这种情况,其显著特点是消费过程中有可能出现购买与接受两个环节分处异地的情况。

      

  针对网络团购与服务消费的投诉主要集中在两点:一是“货不对板”,即提供的产品或服务与购买时约定不符,有质量或数量上的差距;二是“退货难”,即在合理期间内未实际消费的难以解除合同。解决这两种矛盾的关键,在于合同法中关于“合同相对性”的原则,即消费者选择的交易对象是谁,则维权投诉就应当向谁提出、由相应的工商部门进行管辖。第一种情况下,网站与经营者之间是委托关系,网站只起到了宣传、交流和支付平台的作用,实际提供商品或服务的是经营者、消费者不满的直接对象也是经营者,这与预付款消费本质类同,故维权投诉应当由经营者所在地工商部门进行管辖。第二种情况下,双方并未实际进行消费行为,消费者仅仅与网站平台发生合同关系,故网站若不兑现“无消费退款”、“逾期退款”等承诺的,或符合消法解除合同条件而不予退款的,消费者应当向网站所在地工商部门进行维权投诉,网站以“已打款给商家”之类的内部协议抗辩的,不能作为免责理由;网站和商家任何有关“付款概不退换”的明示或默示都属于排除消费者权利、消弱己方义务的条款,依法应属无效。

      

  上述三种情况只是网购最基本、概括的模式,在可以预见的将来,网络消费将会进一步细化、边缘化和模糊化,但“异地消费”这一特征不会改变;与此对应,异地投诉带来的风险与困难也是不可避免的,这是需要经营者、消费者与维权机构共同面对的挑战。现阶段,维权机构应当严格按照法律法规受理、调解维权投诉,遵循属地管辖和级别管辖的原则,做到不推诿、不拖延、不越权,明确管辖规则,为消费者提供具体的维权引导方案,提高维权投诉的确定性与法定性;经营者在借助高效便捷的网络手段的同时,更应当自觉守法、诚信经营,提高技术水平和服务意识,不能因双方的“不见面交易”而钻漏洞、抱有侥幸心理;消费者面对网络上极大丰富而广泛的商品、服务,也应当擦亮双眼、理性消费,提高自身的消费知识水平,了解网络消费的环节、步骤与对象,从而在发生纠纷、进行维权时能更有针对性,降低维权成本、实现维权目的。

      

      

      

      

                    

   

  

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