酒店同意退订线上平台却不退费被指系“霸王条

维权曝光 2019-07-06 14:160

“十一”即将到来,出行高峰将至,不少消费者开始为出游预订酒店和机票。据消费者网在线投诉平台统计,近期有多位消费者投诉某线上平台,涉嫌通过“霸王条款”设置酒店退改障碍,导致消费者预订酒店容易退款难。

 

  根据消费者网统计,近期接到的相关投诉内容主要包括预订酒店未入住,平台拒绝取消订单;酒店同意退房,平台不给退款;酒店已取消订单,但平台仍办理“入住”等。

 

  北京海淀区的消费者田先生投诉称,8月初,他通过某线上消费平台预订了8月25日山东济南的一家酒店,价格为258元,网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天,他到酒店后,发现该酒店正在进行外墙翻修,非常嘈杂,于是联系客服要求退房。

 

  “怕临时订不到房,我赶紧在网上又订了另一家酒店,房费为309元。但我到酒店后,发现房间很不整洁,还非常潮湿,与网站上的描述相差很大,于是联系酒店工作人员。他们同意退房,让我跟平台反馈并退款。”田先生说。

 

  但田先生向客服反馈后,却迟迟未收到退款。第二天,他再次联系客服时,对方却说,因为过夜了,酒店不同意退款,所以无法退款,最终只同意补偿他50元损失。

 

  “我当天就联系了他们退房,而且酒店也同意退房,但他们就是拖着不办理,为什么到头来需要我买单?”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后,平台才同意退全款。

 

  消费者毛先生也向消费者网在线投诉平台反映,8月14日,他在该平台预订了一家酒店并付全款。但到酒店后,他发现与网站描述不一致,与酒店方协商达成一致,可以取消订单,平台一直推脱不给办理。此外,酒店取消订单后,他没有入住,但第二天,订单却显示已经办理了入住。

 

  山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变,去不了酒店。酒店那边说可以退,让我联系美团办理。但平台就推诿说酒店不给退,不给办理退款。”

 

  针对消费者反映的“酒店同意退,平台却不退费”问题,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,这种做法不合理。因为在整个交易过程中,在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失,主要是酒店而不是平台。如果酒店同意退房,平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的,但完全不退显然不合理。”陈音江说。

 

  消费者王先生也投诉称,今年8月在网上预订酒店时,一不小心下错单了,然后立马就申请取消订单,但平台却不同意取消订单。

 

  订酒店未入住无法取消订单,是否属于“霸王条款”?陈音江认为,这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意,是否真正经过消费者同意确认,是否是供需双方的真实意思表示。像王先生这样,下错单后立马进行取消订单,表面上确实是消费者单方面违约,但事实上根本不是消费者的真实意思表示,客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从订房到取消的时间很短,不会影响酒店的正常销售。这种情况下,平台拒绝取消订单或完全不退款,显然是不合理的。但可以根据退订的时间,适当扣取部分违约金或服务费。

 

  消费者网在线投诉平台提醒消费者,近期通过在线旅游平台预订酒店的消费纠纷明显增多,通过在线旅游平台预订酒店时,要事先了解平台的预订和退订规则,再根据自己的实际情况预订酒店和机票等旅游产品。另外,目前不少平台或者保险公司推出了退订取消险产品,如果行程确实存在不定因素,也可以考虑提前购买相关保险,适当降低损失风险。(来源:新京报


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