11月电商消费维权指数:双11剁手族不后悔

维权曝光 2019-06-10 10:330

当双11狂欢的大潮退去,剁手族内心的快乐留下了几分?日前,中国消费者报与阿里巴巴集团联合发布的201511月电商消费维权指数(以下简称维权指数)显示,当月维权指数为42.1,环比上月下降4.5,这说明,这个双11,剁手族们过得真的很嗨。

狂欢不后悔

  电商消费维权指数是本报在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下,与阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的网络零售市场数据,编制的一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额,因此指数将起到消费引导和消费预警的作用。这是本报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。

  维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出,数值越低,说明电商消费环境越乐观,消费者体验越好。指数是开放式的,可以容纳更多电商的数据,可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据,为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考,还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。

  统计数据显示,20151-10月份,网上零售等新型消费业态仍保持较快增长,全国网上零售额29484亿元,同比增长34.6%。其中,实物商品网上零售额24454亿元,增长33.0%,占社会消费品零售总额的比重为10.0%。在刚刚过去的11月份,以阿里巴巴为首的网上零售平台更是掀起一股网购狂欢的旋风,仅天猫双11全球狂欢节的成交额就已达到912亿元。

  网上零售交易量大幅增长,维权指数自今年6月份以来却呈现不断下降的趋势。11月,维权指数相比上月下降4.5,同比更是大降39.9,达到自2014年以来的最低点,表明电商消费环境不断改善,消费者体验明显提升。

  据蚂蚁金融服务集团透露,今年双11退货运费险单日保单量达到3.08亿单,但出险率低于4%,略低于平时。 这也说明剁手族们双11在天猫嗨过之后并没有后悔,而且剁手后留下的欢乐比平时更多一些。

据记者了解,维权指数已试运行一年,今后将定期向社会发布。

协同共治保欢乐

  涉及双11的消费维权指数也并非无波动。记者发现,11月维权指数的波动主要来自于天猫平台的变化。据了解,在交易量显著放大的同时,消费纠纷数量也随之水涨船高。同时,由于物流效率的提升,双11后消费者较早收到宝贝,退款时间也相应提前,原先可能会在12月份出现的售后服务高峰提前到了11月份。数据显示,相比上月,天猫平台纠纷服务量上涨了1倍左右。

  纠纷数量成倍上升,却为什么没有带来消费体验的大幅下降和维权指数的飙升?一个关键词就是协同共治。

为了让剁手族们放心狂欢,监管部门及消费者组织早早就开始了行动:今年3·15前夕,国家工商行政管理总局发布了《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》,明确了谁销售谁负责的首问制度;9月,国家工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》:从101日开始,电商“大促”中如果出现“预售不享受七天无理由退换货”“赠品不享受三包”等限制条款将被查处;11月初,国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》,要求加强事前规范指导,强化事中事后监管,构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。

同时,国家工商总局从7月份至11月份开展的红盾网剑专项行动,也要求重点“严管”网购平台。

  双11前夕,国家工商总局局长张茅在阿里巴巴集团调研时强调,电商平台企业作为构建诚信守法的网络交易环境的第一责任人,不得限制电商经营者参与公平竞争,不以恶意营销手段参与竞争。电商平台要规范商户的经营行为,审查平台内经营者资质,检查监控经营者发布的商品和服务信息。要制定和完善交易规则、交易安全保障、消费者权益保护等制度,配合工商和市场监管等部门,以及消费者权益保护机构广泛开辟网络消费维权渠道,完善消费环节经营者首问和先行赔付制度,维护消费者合法权益。

  作为剁手族的娘家人,116日,中国消费者协会向各电商喊话,要求电商严格履行法定义务。而在此前,中国消费者协会及各地消费者组织与阿里巴巴联合搭建了投诉对接平台。据记者了解,截至今年4月,广东、江苏、天津等地消协已经开始试用。消费者通过该平台投诉后5分钟内就可以转交到相关部门,这使得纠纷处理时长大幅缩减。

  维权指数显示,11月份一般纠纷处理时长大幅缩短,仅为1.8天,相当于2014年全年平均时长的1/4。自行和解类纠纷时长由2014年的4.6天降至今年11月份的1.8天,而这成为推动维权指数趋于乐观的主要原因。

国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长杨红灿指出,近年来,工商部门一直积极加强对电商行业企业规范和指导,整合社会各界消费维权资源,在网络消费维权方面取得了一定成效。今后,工商总局将与阿里巴巴在内的电商共同努力进一步完善在线投诉及售后维权机制,以满足新形势下消费维权工作的需要。

先行赔付更放心

  要想剁手族真正买得嗨,直接面对他们的电商和卖家是否守规矩,也是不容忽视的一环。

  虽然物流效率的大幅提升,使得消费纠纷的发生时间提前,但是,消费者的体验也因此大幅提升。而这背后则是卖家及物流企业的扎实工作。比如连续7年参加天猫双11的互联网服装品牌韩都衣舍,其自主研发系统全部升级上线,成为双11当天的一大亮点。该系统的订单处理速度可以实现1.5万件/分钟,开场5分钟就发出第一个包裹、当天发送50万个包裹、2000个爆款当天即时追单;而双11后,各大快递物流公司更是不断刷新时效记录。菜鸟网络数据显示,今年天猫双11配送的第一单仅用时14分钟,即北京时间1111日零点14分,就由菜鸟网络合作伙伴日日顺物流送达。

  买得嗨,退得顺,剁手族们才敢放心出手。2014315日实施的《消费者权益保护法》赋予消费者的七日无理由退货权,成为剁手族们放心参与狂欢的最有力的法律保障。维权指数显示,平台介入后交易双方自行和解的比例为47.6%,其中淘宝的自行和解比例连续5个月上升,达到45.3%,是驱动整个平台自行和解比例上升的主要原因。

  阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊认为,买卖双方自行协商解决消费纠纷的比例连续上升,说明卖家的服务意识在不断提升,比如一些卖家甚至将退货时间延长到了815天,有些店铺同意买家使用到付退货,这些措施都让消费者在剁手时更加乐观。

  “我填好了快递单号没有一分钟,旺旺的提示就显示货款已经退到支付宝里了。”剁手族刘女士告诉记者,这一发现“让她心情好极了”。据了解,《消法》第二十五条规定,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。但是有些剁手族会发现,从今年1月份起在淘宝上申请退款,可以在填妥退货单号后就收到平台垫付的退款。据了解,这是阿里巴巴利用大数据优势推出的极速退款机制:通过大数据筛选出的信用等级高的剁手族可以享受到平台的先行赔付待遇。据悉,该机制已覆盖了淘宝天猫1.47亿消费者(全平台活跃消费用户3.86亿),20145月到20156月,阿里巴巴累计垫付资金已达到117亿元。今年双11期间(20151111日至16日),平台使用自有资金共计垫资5.37亿元,为283.57万消费者提供了极速退款服务。

  此外,记者了解到,京东、苏宁易购、携程、去哪儿等多家电商平台都已针对消费纠纷推出了“先行赔付”制度。


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